Reconocer apropiadamente las funciones del marketing de redes sociales, nos permite lograr ciertos objetivos. Puede llevarnos a lograr una audiencia segmentada, alcanzar nuevos usuarios, dar a conocer nuestras actividades, establecer un nuevo canal de comunicación, entre otros. Las ventajas del marketing en redes sociales pueden ser muy variadas, por lo que se recomienda utilizarlas dentro de una estrategia de marketing digital. Para recordar algunos aspectos, primero volvamos a definir que son las redes sociales.

Definición de redes sociales

Las redes sociales son plataformas web conformadas por un conjunto de personas con intereses comunes. Cada red social tiene un público objetivo bien definido. Dependiendo de la temática de la red social, se consolidarán los miembros de cada comunidad. La forma en que se captan estos miembros de la comunidad es a través de la entrega gratuita del beneficio. Es decir formar parte de la comunidad.

Para ello un usuario se registra con sus datos personales. La mayoría de redes sociales como es el caso de Facebook, Instagram, Pinterest, Twitter, LinkedIn, incorporan a sus miembros llenando una ficha de suscripción. De esta forma, el usuario puede hacer uso de la plataforma cediendo su propia información de manera inicial. Dichos datos acumulados permiten a las redes sociales disponer de una gran base de datos, que puede ser utilizada para segmentar. Muy útil para avisos de publicidad online, como por ejemplo publicidad en Facebook.

Comunicación e interacción

La comunicación es la base de las relaciones humanas. Las redes sociales son un canal de comunicación bastante activo. Por ejemplo, para lograr esa comunicación en Facebook, la forma en que se relacionan sus miembros es expresando una opinión personal. La misma que no solo se centra en los comentarios anidados en un post. Actualmente la herramienta ofrece otras posibilidades de expresarse: se puede dar un like al contenido, se comparte el contenido con el círculo de amigos, se reproduce un video, entre otros.

Esta interacción hace que el contenido se comparta, llegando a más personas de forma exponencial, y su crecimiento estará limitado por la importancia que le asignen los usuarios.

Funciones de las redes sociales

Entonces, suscribirse a una red social permite el contacto entre los miembros de la comunidad. Esto se produce debido a comunicación e intercambio de información de interés. Definido de esta manera, el propósito fundamental de las redes sociales es compartir información a través de textos, imágenes, videos, fotos o contenidos más sofisticados.

Por lo tanto, las redes sociales buscan relacionar a las personas a través de contenido creado por los mismos usuarios. Al compartir información, los miembros de la comunidad se expresan, se comunican y se relacionan de forma recíproca. De esta manera ayudas a conseguir que este canal se alinee con tu estrategia de generación de leads.

Marketing de redes sociales

Las funciones del marketing de redes sociales utilizado por la marca, propicia la interacción de la empresa con la comunidad. Brindando contenido de valor. Como consecuencia de ello, la marca se convierte en un referente especializado sobre un tema en particular. Esto permite ganar recordación de marca dentro de una estrategia de branding. Así logra acercamiento y confianza con su comunidad.

Una forma de organizar estas acciones de marketing, es realizando un plan de marketing en redes sociales y desarrollar una malla de contenidos para lograr contenido de valor. Existe toda una metodología sobre desarrollo de contenidos que implica análisis de información, creación de un cronograma, uso de palabras clave, entre otros. El desarrollo de un plan de contenidos se utiliza como una estrategia de marketing digital.

En una conferencia que asistí hace meses atrás, un experto comentaba sobre marketing de contenidos. Señalaba que muchas personas piensan que el contenido es lo más importante en la estrategia. Pero su argumento fue bastante sólido cuando señaló que quien consume dicho contenido es el cliente. Por lo tanto el cliente define que contenido es relevante. El marketing de contenidos y puntualmente las funciones del marketing de redes sociales, ofrecen información relevante para el usuario.

Publicidad en redes sociales

Ahora bien, existe también lo que se llama publicidad online. Muchas redes sociales ya cuentan con una plataforma interna para avisos publicitarios. Tales como Facebook Ads, Twitter Ads, LinkedIn Ads, entre otros. Cada una de dichas plataformas cumplen un objetivo determinado. Una empresa puede compartir su publicidad corporativa a través de la publicidad pagada.

Por ejemplo en el caso de Facebook, esta plataforma tiene un sistema interno que administra avisos publicitarios. Este sistema sirve para realizar publicidad online, la misma que se procesa a través de pujas.

Si alguna vez te preguntaste porqué tendrías que pagar publicidad cuando tienes redes sociales, aquí está la respuesta: alcance y audiencia.

Cuando pagas por publicidad, utilizas una segmentación de una extensa base de datos de la red. Lo que permite que se incremente tu alcance para lograr una audiencia segmentada fuera de tu comunidad.

A pesar de ello, muchas veces se utiliza el feed de noticias para publicar contenido publicitario. No hay una regla o impedimento para no realizar posteos con promocionales puntuales. Pero si lo haces, la sugerencia es que no sean muy frecuentes. De esa forma no pierdes engagement, no saturas con publicidad ni disminuye tu audiencia. Por ello, otra recomendación importante es que revises tus KPIs pues te pueden dar una idea del engagement que tienes con tu comunidad.

Servicio al cliente en redes sociales

Debido a que las redes sociales son un canal de comunicación interactivo, su aplicación se extiende a servicio al cliente. Y con mucho éxito si está gestionado. Por ello es necesario analizar e integrar las redes sociales dentro de una estrategia digital. La plataforma permite una interacción online. Dar una respuesta oportuna es lo esperado, pero se deben evaluar algunas consideraciones. Las que menciono a continuación en un análisis rápido:

  • ¿Cuántas redes sociales tiene mi negocio? (Administración de redes sociales)
  • ¿Cuántas interacciones diarias se reciben? (Calidad del engagement)
  • ¿Están identificados los procesos de calidad de servicio? (Aseguramiento de la calidad del servicio)
  • ¿Están cubiertos mis procesos de atención? (Personal de contacto con clientes)
  • ¿Está capacitado mi personal para manejar atención al cliente en redes sociales? (Capacitación y entrenamiento)
  • ¿Se lleva algún registro de dichas interacciones? (Métricas de redes sociales)
  • ¿Los registros están relacionados con mi database de clientes? (Gestión del Social CRM)

Páginas de empresas en redes sociales

Las empresas entran en redes sociales, debido a la ventaja que significa la disponibilidad de contar con audiencia. Y no solamente agrupadas sino también segmentadas, atributo fundamental para armar una estrategia de segmentación.

Pero la estrategia pierde consistencia cuando se realiza contenido comercial en forma de campañas promocionales o publicitarias. Esto debido al bajo costo que implica publicar contenidos. Para evitar esto, se debe hacer un análisis del negocio e identificar los temas que pueden servir al target. Finalmente, se desarrolla un plan de contenidos, que permite elaborar una malla con temas afines al giro del negocio. Estos contenidos ofrecen diversas soluciones a los clientes.

Otro error común es encontrar perfiles de usuario con nombre de empresa. Utilizarlo de esta forma puede suponer el desconocimiento del uso de la herramienta. Además, se pierde otra ventaja importante. Las páginas de empresa usualmente tienen herramientas estadísticas que permiten manejar métricas de redes sociales.

Conclusiones y recomendaciones

Ya vimos entonces que las redes sociales son un medio para interactuar. Depende de las empresas en redefinir su estrategia para que puedan aprovechar al máximo dichas plataformas. También hemos visto que para estructurar un plan de contenidos, es necesario identificar el target y analizar el giro del negocio. De esta forma podremos producir contenido relevante y organizado en una malla de contenidos.

Aquí paso a detallar algunas apreciaciones que me parecen prudentes agruparlas.

  1. Para elaborar marketing de redes sociales, se deben lograr dos temas fundamentales: interacción y branding.
  2. Las redes sociales requieren de un plan de contenidos. Este plan debe definirse e incluir tipo de contenido, desarrollo de contenidos, fechas de publicación, elección de plataforma social, entre otros.
  3. La mejor forma de realizar una estrategia de branding en redes sociales, es utilizando las plataformas de publicidad online.
  4. La mejor forma de realizar una estrategia de atención al cliente en redes sociales, es reconociendo los puntos clave de contacto y definir los recursos apropiados para su atención (procesos, personal, tecnología).
  5. Es correcto afirmar que las redes sociales necesitan de un largo número de seguidores. Pero dichos seguidores deben ser del target para que se genere una audiencia apropiada. El objetivo que se busca es interacción. La mejor forma de conseguir audiencia es realizar publicidad pagada, la cual necesariamente es segmentada.
  6. Los avisos pagados requieren de una segmentación fina. Además de un presupuesto diario asignado, palabras clave y estructura de los avisos.

¿Conoces algunas otras funciones del marketing de redes sociales?

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