La fidelización en redes sociales es muy diferente a la fidelización de clientes. En principio, la fidelización es un concepto de marketing que hace referencia a clientes. Abarca una serie de aspectos comerciales que deben concretarse para lograrla. Por mencionar algunos, podemos referirnos a la calidad del producto, la calidad del servicio post venta, entre otros. En principio, no se puede fidelizar en redes sociales a clientes porque no todos los aspectos comerciales se cubren en estos canales online.
Además, en las redes sociales existe una comunidad en donde pueden coexistir clientes actuales y clientes potenciales. Por lo cual, no se puede fidelizar a clientes potenciales pues no nos están comprando. Sin embargo, en redes sociales si se puede mantenerlos cautivos a través de interacción continua y contenidos relevantes.
«Muchos especialistas en redes sociales utilizan el término fidelización como un concepto válido, pero que significa mantener enganchados a una comunidad en redes sociales con contenidos de valor.»
A continuación, me gustaría describir algunos conceptos sobre fidelización de clientes, de manera que se pueda diferenciar y entender el contexto de la fidelización en redes sociales.
¿Qué es fidelización de clientes?
La fidelización de clientes es una estrategia que consiste en que los consumidores que hayan adquirido antes nuestros productos o servicios, nos sigan comprando. El propósito final es que se conviertan en clientes habituales, que compren la marca de forma sostenida.
Algunas actividades de marketing que se utilizan para fidelizar clientes consiste en programas de fidelización. Por mencionar unos ejemplos clásicos, tenemos a los programas de puntos, programas de millas, clientes VIP, etc. Todos ellos reciben beneficios especiales por parte del negocio, a través de un proceso comercial diferente.
Otros de los aspectos que se toman en cuenta en fidelización de clientes es el marketing de servicios, pues se busca mantener un impecable servicio al cliente, a través de diferentes dimensiones como atención al cliente, rapidez de respuesta, eficiencia operativa, gestión de quejas y reclamos, estudios de satisfacción de cliente, entre otros.
Segmentación y fidelización de clientes
La parte esencial para que tenga éxito este tipo de programas, es fidelizar a un pequeño grupo segmentado, el cual tiene características muy específicas dentro de la cartera de clientes. No se puede fidelizar a todos pues sería innecesario y posiblemente costoso.
Por ejemplo, fidelizar a clientes que compran todas las semanas es más rentable que fidelizar a clientes que te compra dos o tres veces al año. Entonces si voy a invertir en una campaña de fidelización, ¿a que segmento de clientes considerarías que se debe fidelizar? Teniendo presente que estamos hablando de un solo parámetro. El criterio para escoger a quién vamos a fidelizar depende de diferentes variables o características. También depende de los objetivos de marketing propuestos en el plan de marketing.
Ventajas de la fidelización de clientes
Por otro lado, mantener fidelizados a nuestros clientes trae muchas ventajas pues son nuestra mejor publicidad boca a boca. Asimismo, se puede iniciar con este grupo, nuevos negocios o productos de una manera más directa.
Además su lealtad permite incrementar la frecuencia de compra en el tiempo. Debido a que los clientes se encuentra muy comprometidos con la marca, es muy difícil que le compren a la competencia. También es importante rescatar que al reconocer las características de los clientes a quienes vamos a fidelizar, se cuenta con información precisa para establecer personalización de productos.
Fidelización en redes sociales
Ahora sí, una vez entendido que la fidelización requiere de clientes que te compren ahora, pasamos a la fidelización en redes sociales. Manteniendo el concepto anteriormente señalado, la fidelización en redes sociales significa que la marca o el negocio retenga su comunidad, a través de una comunicación activa con sus usuarios. Esto produce una interacción natural para generar confianza y permite la creación de un vínculo con nuestra comunidad. Entonces lo que buscamos es que nuestra audiencia siga interesada en nuestras actividades en redes sociales. Y la mejor forma de hacer es conversando, respondiendo, atendiendo oportunamente.
La otra parte que permite mantener enganchada a nuestra comunidad es el contenido de valor. Este contenido busca brindar una solución a un problema o necesidad. Los contenidos publicados en nuestras redes sociales, no solo debe resolverle dichas necesidades, sino que también debe despertar el interés y ser original.
Este aspecto clave se desarrolla a través de un plan de contenidos en donde se desarrollan categorías de contenidos, y se definen los formatos a utilizar (textos, imágenes, videos, audios, entre otros). La información que se despliega en estos formatos, se programan en un calendario para que se desarrolle de una manera sostenida y ordenada. Todo dentro de la definición previa de la estrategia de redes sociales.
Mantener a nuestra comunidad significa sostener la audiencia que se requiere para entregar nuestro mensaje a nuestro target. La audiencia alcanzada puede incrementarse a través de círculos familiares o amistades. Entonces, mantener fidelizada a una comunidad con tus contenidos, es mantener o incrementar a tus clientes potenciales.
¿Por qué mantener a tus clientes potenciales?
El propósito de mantener una comunidad fidelizada con tus contenidos, es que este grupo de usuarios pueda ser en el corto o mediano plazo, nuestro próximo cliente. Los contenidos de valor son útiles para los clientes potenciales, y pueden ser un buen conducto de posibles clientes futuros.
La cartera de clientes no permanece igual en el tiempo. Como todos sabemos, en la mayoría de casos esta desciende por diversos motivos como viajes, cambio de domicilio, cambio de trabajo, desactualización de datos, fallecimiento, entre otros. Entonces para evitar esta caída que repercute en las ventas, se hace necesario encontrar formas de mantener canales que permitan la incorporación de nuevos clientes.
Las redes sociales son ese canal que nos permite tener esa posibilidad. En redes sociales, los usuarios que se conectan con tus canales digitales son clientes potenciales que están interesados en temas afines a tu producto o marca. Usualmente se relacionan de forma positiva estos temas con tu producto.
Ventajas de la fidelización en redes sociales
Mantener a nuestra comunidad en redes sociales, significa tener identificados a posibles clientes interesados en nuestras actividades y que nos tienen en cuenta como una referencia válida o como un experto en un tema. Estos usuarios son clientes potenciales que podrán incrementar nuestra cartera de clientes cuando decidan tomarnos en cuenta como una opción de compra.
Si nuestro contenido es el adecuado y nuestra comunidad está correctamente segmentada, nos otorgará mayores beneficios para incrementar la audiencia y por supuesto, generar leads.
Segmentación y fidelización en redes sociales
Ya hemos hablado de la importancia de la fidelización en redes sociales. Pero esto solo funciona bien si el trabajo de captar una comunidad basada en nuestro público objetivo está bien realizada. Y esto no se logra por sí solo con los contenidos de valor.
Conseguir una comunidad de forma orgánica puede requerir de mucho tiempo y además no nos garantiza que sean de nuestro target. Entonces, es necesario considerar el uso de publicidad en redes sociales a través de Social Ads, que son plataformas que nos permiten definir y alcanzar públicos segmentados.
Por ejemplo, en una comunidad de redes sociales con 10,000 usuarios no segmentados en nuestro target, no brindará el mismo engagement que 10,000 usuarios que sí están en nuestro target. Este último podría obtener una mejor interacción e incluso posiblemente mejores resultados al conseguir leads cualificados.
Hacer publicidad online es un tema prácticamente obligatorio, si se busca una comunidad segmentada en corto tiempo. Podría nombrar a las más conocidas: Facebook Ads, Twitter Ads, LinkedIn Ads, YouTube Ads, Pinterest Ads, entre otros.
Conclusiones
Hemos analizado sobre como la fidelización en redes sociales puede repercutir positivamente en el proceso comercial, aquí detallo algunas recomendaciones para mejorarla:
- Conoce tu target y reconoce sus necesidades.
- Identifica los canales de redes sociales e implementar recursos de atención.
- Busca interactuar en cualquier momento, es el punto más importante con tu comunidad.
- Responde oportunamente a las consultas u opiniones de tu comunidad.
- Conecta con las personas, siendo empático, oportuno y útil.
- Realiza un seguimiento a lo largo de las interacciones con usuarios.
- Desarrolla un plan de contenidos coherente con tu producto o marca.
- Destaca publicando contenido propio útil y relevante para tu target.
- Comparte activamente información relevante con tu comunidad.
- Considera poner en marcha una estrategia de Inbound Marketing.
Si tienes otros aportes, me las comentas y las puedo incluir en esta lista. ¿Que opinas de la fidelización en redes sociales? Me gustaría mucho escuchar tu opinión.
